Algunos negocios no necesitan innovar, o al menos no frecuentemente; pero los negocios digitales deben hacerlo todo el tiempo; de lo contrario serán superados por sus competidores o simplemente dejarán de ser tenidos en cuenta por sus clientes.
Si una tienda de ecommerce o APP mobile no desarrolla nuevas funcionalidades, acabará irremediablemente muriendo. Ahora bien, ¿Cómo saber cuándo innovar en una nueva funcionalidad y cuándo descartarla completamente por ser inviable?
La innovación no es un viaje seguro, porque puede que lo que desarrollemos finalmente no coincida con las expectativas de nuestros Clientes; o muy por el contrario, que durante su desarrollo gastemos más dinero que el presupuestado y el proyecto muera simplemente por falta de fondos.
La experimentación es un desafío para todos los equipos. Implica desarrollar una hipótesis y confirmarla rápidamente o descartarla al menor costo posible.
Si gastamos muy poco en un experimento, puede que la hipótesis no se valide correctamente y nos lleve a conclusiones equivocadas. A la inversa, si desarrollamos un prototipo perfecto similar a la expectativa final, puede que acabemos invirtiendo demasiados recursos en algo que podría ser finalmente un fiasco para los usuarios y por tanto un fracaso.
Una herramienta valiosa para validar el esfuerzo a invertir en un proyecto nuevo es lo que Giff Constable y Jeff Gothelf (ambos expertos en UX) han dado en llamar “La Curva de la Verdad”.
La curva tiene dos ejes: El eje vertical Y representa la cantidad de evidencia que tenemos para justificar trabajar en una hipótesis ; mientras que el eje horizontal X representa el esfuerzo y dinero que deberemos invertir en probarla.
Cuanto más alto vayamos en el eje “Y”, más seguros estaremos de que la hipótesis es correcta. Por el contrario, cuanto más abajo vayamos en el eje vertical, menos confianza tendremos en la veracidad de nuestra hipótesis y por tanto en el éxito de nuestro nuevo proyecto.
En cambio el eje X (horizontal) representa el nivel creciente de esfuerzo que deberemos hacer para validar nuestra hipótesis. Es decir, cuanto más a la derecha nos encontremos en el eje, más tiempo, dinero y esfuerzo deberemos invertir para validar nuestro producto o funcionalidad.
La síntesis de los dos terrenos es la flecha verde, que representa el camino que los equipos de ecommerce y producto deberían recorrer para probar su hipótesis, recopilando evidencia y aprendiendo dónde es válida esa “visión” de producto y dónde es necesario hacer una corrección con urgencia.
Si nuestro esfuerzo corre por encima de la línea verde (mucha evidencia pero poca inversión), correremos el riesgo de excedernos en el análisis y no avanzar en los hechos.
Así, algunas grandes corporaciones se han movido demasiado lento para reaccionar a los cambios y dejaron espacio para que nuevos o viejos competidores crezcan demasiado rápido para acabar sacándolos del juego (Es el caso de Blackberry y Nokia con Samsung y Apple o los grandes retailers electrónicos vs MercadoLibre).
En definitiva, estar por encima de la curva verde significa que estamos probando y aprendiendo, pero no lo suficientemente rápido como para ganarle a los competidores.
Por el contrario, si nuestro equipo se encuentra debajo de la línea verde, podría estar asumiendo riesgos innecesarios, desarrollando funcionalidades o negocios que aún no tienen la suficiente evidencia de que serán aceptados por nuestros clientes potenciales.
Si estás comenzando un nuevo proyecto y no cuentas con ninguna evidencia previa significativa, entonces te encuentras en lo que Jeff Gothelf llama “La tierra de las ilusiones”, en donde los equipos, stakeholders e inversores tienen la esperanza de que la hipótesis es correcta, aún cuando les falta muchísima evidencia de mercado (He visto de cerca dos proyectos así).
Si estamos en un proyecto en esta etapa, nuestro objetivo debería ser aprender de la manera más económica y rápida posible para validar nuestra hipótesis de negocio.
Los experimentos clásicos que se ejecutan a este nivel son entrevistas con usuarios, encuestas y prototipos muy básicos. Su valor no reside en su poder de validación final, sino que es la que nos habilita a avanzar en el eje X de esfuerzo e inversión. Esta validación sólo debe servir para recopilar evidencia que nos permita ganar confianza en la hipótesis; para ahí sí desarrollar un prototipo al nivel más funcional posible, pero aún con el costo más bajo y la velocidad más alta que se pueda.
Qué preguntarnos cuando experimentamos en digital
Las dos preguntas que todo equipo de ecommerce debe hacerse cuando desarrolla un nuevo negocio o funcionalidad son:
- ¿Qué es lo más importante que debemos aprender a continuación? y …
2) ¿Cuál es la menor cantidad de trabajo que necesitamos hacer para aprenderlo?
Llegará el momento en que la información que recabamos de nuestros experimentos serán lo suficientemente confiables y positivas como para por fin crear un producto mínimo viable que nos permita testear nuestro negocio con Clientes reales a gran o mediana escala.
No hacerlo ni muy rápido ni demasiado lento, es la clave para que todo proyecto sobreviva o cambie su dirección a tiempo.